EVN cho rằng một số sai sót về việc ghi chỉ số tiêu thụ điện là những sai sót cá nhân, tuy nhiên rất nhiều khách hàng cho rằng cách giải thích của ngành điện không thuyết phục khi hóa đơn tiền điện của họ đột ngột tăng cao.

Nhân viên Công ty Điện lực Sài Gòn kiểm tra côngtơ của bà N.T.T. (Q.1, TP.HCM) khi bà T. phản ảnh hóa đơn tiền điện tăng cao – Ảnh: NGỌC HIỂN

Ông NGUYỄN QUỐC DŨNG – trưởng ban kinh doanh của EVN – cho rằng một số sai sót về việc ghi chỉ số tiêu thụ điện là những sai sót cá nhân, tuy nhiên rất nhiều khách hàng cho rằng cách giải thích của ngành điện không thuyết phục khi hóa đơn tiền điện của họ đột ngột tăng cao.

Đồ họa: TẤN ĐẠT

* Bộ Công thương có quy định duy trì đội thanh tra viên điện lực. Vậy đội này làm gì và cơ chế để dân phản ảnh ra sao? Được biết những phản ảnh của người dân về hóa đơn tiền điện thời gian qua là nhiều nhất, vậy EVN giải quyết khiếu nại khách hàng ra sao?

– Hệ thống các kiểm tra viên điện lực của EVN được cấp chứng chỉ kiểm tra viên điện lực bởi các cơ quan chức năng có thẩm quyền như Cục Điều tiết điện lực, sở công thương các tỉnh thành.

Chức năng nhiệm vụ chính của lực lượng này là thực hiện kiểm tra hoạt động mua bán điện của cả bên bán điện là các công ty điện lực cũng như của bên mua điện, khách hàng sử dụng theo hợp đồng đã ký kết.

Thông thường, kiểm tra hoạt động điện lực và sử dụng điện được tiến hành theo kế hoạch đã được phê duyệt.

Hoặc kiểm tra đột xuất khi có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, yêu cầu của đơn vị điện lực hoặc phát hiện dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật về hoạt động điện lực và sử dụng điện. Do đó lực lượng này không phải là lực lượng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ điện của EVN.

Để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ về điện cũng như tiếp nhận các kiến nghị của khách hàng, EVN tổ chức hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng và hệ thống các phòng giao dịch. Từ đầu tháng 6-2020, chúng tôi đã tiếp nhận và xử lý 28.270 yêu cầu của khách hàng liên quan hóa đơn tiền điện.

EVN đảm bảo 100% các ý kiến này đều được xác minh xử lý, trong đó có 118 trường hợp có kết quả phản ảnh của khách hàng là đúng (tỉ lệ 0,42%) và đều đã thực hiện truy thu thoái hoàn đầy đủ.

Cả hai trường hợp báo chí nêu ở Quảng Ninh, Quảng Bình đều được khách hàng báo lên tổng đài chăm sóc khách hàng và được điện lực đến xác minh, xử lý, lập biên bản giải quyết trước khi báo chí nêu và hiện nay đã xử lý.

* Như ông nói là EVN đã tiếp nhận và xử lý 100% các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhưng những trường hợp như ở Quảng Ninh, Quảng Bình cho thấy vẫn có hoài nghi về tính chính xác trong ghi chỉ số côngtơ, đo đếm điện. Vậy ngành điện khắc phục vấn đề này thế nào?

– Chúng tôi cho rằng một số sai sót về việc ghi chỉ số tiêu thụ điện trong thời gian qua là những sai sót cá nhân, hệ thống phần mềm quản lý chỉ số điện năng của EVN hoạt động bình thường, hiệu quả, góp phần giảm thiểu sự sai sót và can thiệp của con người.

Ngay sau khi có thông tin, EVN đã có văn bản hỏa tốc chỉ đạo các tổng công ty điện lực nghiêm túc thực hiện yêu cầu là kiểm điểm và xử lý kỷ luật nghiêm giám đốc đơn vị và cá nhân liên quan việc ghi sai chỉ số côngtơ.

Kịp thời cung cấp thông tin công khai về kết quả kiểm tra, xử lý các ý kiến phản ảnh sai chỉ số côngtơ. Đồng thời thực hiện nghiêm túc việc phúc tra 100% cho khách hàng có sản lượng tăng đột biến từ 1,3 lần so với tháng trước liền kề.

Về lâu dài, cùng với việc tăng cường giám sát nội bộ, EVN đang từng bước hiện đại hóa, đầu tư hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo việc thu thập và theo dõi dữ liệu chỉ số tiêu thụ điện của khách hàng được thuận tiện, công khai và minh bạch hơn.

Hiện nay có 53,8% khách hàng của EVN đã được lắp đặt côngtơ điện tử và dự kiến theo lộ trình hiện đại hóa hệ thống đo đếm thì đến năm 2025, ở 3 tổng công ty điện lực TP Hà Nội, miền Trung, TP.HCM là 100% côngtơ điện tử, các tổng công ty điện lực còn lại sẽ đạt khoảng 70% côngtơ điện tử.

Nhân viên Công ty Điện lực Sài Gòn kiểm tra côngtơ của bà N.T.T. (Q.1) khi bà T. phản ảnh hóa đơn tiền điện tăng cao – Ảnh: NGỌC HIỂN

0,42% Đó là tỉ lệ kết quả phản ảnh của khách hàng là đúng, sau khi khách hàng phản ảnh liên quan đến hóa đơn tiền điện và được ngành điện xác minh, xử lý.